Sabemos lo complejo que es entender el por qué hoy un cliente frecuente no se comporta de igual manera ante una venta física y una online. La diferencia entre ambos comportamientos, aún siendo la misma persona, es muy grande. Para esto hemos elaborado algunos Tip´s para que tengan presente al momento de interactuar con tus audiencias:

1.- Quien antes se daba el tiempo de comprar en una tienda física, hoy prefiere hacerlo a través de su computador o celular:  

– El cliente se siente más resguardado al disminuir el riesgo de contacto con otras personas.
– El producto llega a la dirección deseada.
– En general las marcas están entregando garantías de devolución o cambio sin costo en caso de que lo que se compró no sea lo esperado.
– No pierdes tiempo en moverte hasta una tienda física ni menos en hacer largas filas.
– En pocos clic obtienen lo que buscan.

  
2.- El comportamiento del cliente que va a una tienda física no es el mismo de quien compra online.  

Antes, la experiencia del usuario (una vez en la tienda) comenzaba al ingresar. La iluminación, los olores, el orden lógico de productos, la recepción, la calidez y empatía del o la vendedor/a, etc.  Todo lo anterior, sumado a una buena oferta y/o facilidades de pago, ayudaban muchísimo en la decisión de compra de un cliente. 

Desde hace un tiempo a la fecha, las cosas han cambiado. Los usuarios online son menos pacientes, tienen una amplia variedad de ofertas e información en general a no más de dos clics, por lo que es más difícil lograr que una marca resalte por sobre otra en un espacio tan pequeño como el de un celular.  

 
Si la marca no responde en poco tiempo las preguntas sobre un tema específico o si en el proceso de compra, por ejemplo, las opciones de pago no le acomodan, la web no es amigable, no carga rápido, etc. El usuario rápidamente busca otra opción. La fidelidad no es la misma de antes. Aquí la ayuda de lo que antes era responsabilidad un vendedor bien vestido y con una gran sonrisa, hoy recae en manos de un Community Manager quien se encargará, utilizando las palabras correctas, de ayudar a este cliente.  

3.- Servicio de Post Venta, esencial y definitivo al momento de encantar a un cliente.  

Desde el momento en que un cliente ingresaba a una tienda ya existía, de cierta manera, una intención de compra la cual se podría concretar en base a la atención prestada y la seguridad / respaldo que la marca le entregue de por sí a esta persona, sin que exista algo por escrito o a simple vista del consumidor.  

 
Desde que se disparó el mercado online, hoy es un “desde” que las marcas tengan por escrito cuáles son las condiciones y garantías de compra y devolución. El compromiso con sus clientes comienza desde que una publicidad de pago aparece en el perfil de un usuario y lo invita a realizar un clic y conocer más sobre un producto o servicio.  Durante este proceso, si se deben especificar cuáles son las condiciones y los motivos por los cuales deberían optar por esta marca y no por otra.   Así también, siempre hay que recalcar que, si algo no te gusta, ellos estarán felices de que regresen lo comprado de manera sencilla y rápida.  

Desde el mundo de la experiencia usuario, los puntos mencionados son hoy de gran importancia si el objetivo es mantenerse a flote, pero también no se debe dejar de lado otro factor imprescindible para la toma de decisiones internas de una empresa:  ¿cómo saber si lo que estoy haciendo ahora funciona?